Tipuri de comunicare la nivelul firmei Categoria: Referat Marketing
Descriere: Un rol important în comunicarea informa-Å£iilor este legat de conÅ£inutul
acestora. Pe baza acestui criteriu se poate realiza comunicarea unor
informaţii de mediu, o comunicare motivaţională sau o comuni-care
instrucţională... |
|
||
|
|
|||
|
1 Comunicarea este nu numai inevitabilă în momentul în care se întalnesc doi oameni, dar uneori poate fi vitală. Aptitudinile de comunicare sunt aptitudini care trebuie învăţate şi perfecţionate în permanenţă. Spre deosebire de alte tipuri de comunicare, comunicarea managerială prezintă o serie de particularităţi ce rezidă din scopul, obiectivele şi rolurile acestei comunicări. O astfel de comunicare are loc în cadrul unei structuri organizate şi în contextul unei culturi organizaţionale. Strategiile de co-municare adoptate de manager trebuie să asigure implementarea strategiei. În acest context comunicarea îndeplineste mai multe roluri. Un prim rol constă în asigurarea unei identităţi proprii firmei respective. Totoda-tă, compania dobandeşte şi o imagine creată de efectul actelor sale asupra celor din jur. Identitatea companiei şi imaginea sa reprezintă personalitatea companiei. Un alt rol al comunicării este acela de a crea o imagine pozitivă a acestei companii. În ceea ce priveşte informaţia, aceasta are o importanţă deosebită. Pentru membrii unei organizaţii prima informaţie este reprezen-tată de misiunea şi obiectivele acesteia. Aceasta este, de altfel, informaţia de bază care trebuie sa le fie comunicată de către managerii companiei. Toţi membrii firmei trebuie să comunice ţntre ei pentru a putea primi şi transmite informaţii, creând în acest fel fluxuri de comunicare. În cazul unei companii cu activitate internaţionala comunicarea eficientă devine crucială. Activitatea intenaţională implică realizarea comunicării dincolo de graniţele naţionale cu una sau mai multe culturi diferite. De aceea, aceste diferenţe culturale trebuie să fie foarte bine cunoscute şi întelese pentru a reuşi folosirea unui limbaj, a unor semne şi simboluri specifice fiecărei culturi. Factori ai procesului de comunicare Pentru înţelegerea fenomenului comunicării, este necesar de ştiut că procesul comunicaţional reprezintă un demers complex care presupune existenţa mai multor factori implicaţi în actul comunicaţional. Specialiştii în domeniu identifică următoarea schemă a procesului de comunicare: Schema modelului fundamental al procesului de comunicare (J.J. Van Cuilenburg, O. Sholten şi G.W Noomen) emiţător codare canal decodare receptor efect Emiţătorul Reprezintă o persoană, un grup sau o organizaţie, indiferent de dimensiunea, domeniul de activitate, poziţionare geografică sau politicile promovate, al cărei rol este de a comunica un mesaj receptorului prin intermediul canalelor de comunicare. Receptorul (publicul) Reprezintă orice grup uman caracterizat prin atitudini şi opinii comune, ca şi prin continuitatea ideilor şi valorilor sociale, constituind ţinta mesajului transmis de emiţător. Mesajul (semnal) Este constituit din una sau mai multe informaţii pe care emiţătorul le transmite, prin canalele de comunicare, publicului-receptor. Canal de comunicare Este mijlocul prin intermediul căruia un mesaj ajunge de la emiţător la receptor şi/sau invers (poşta electronică, televiziunea, radioul etc.) Procesul de codare - decodare Se referă la modalitatea de emitere a unui mesaj către receptor şi modul în care informaţia conţinută în mesaj este percepută de către public. Este, deci, capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că, în general, în orice proces de comunicare partenerii „joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). Factorii perturbatori Se referă la acele elemente din mediul înconjurător (lumină, zgomot, umiditate, poluare etc) care pot determina decodarea mesajului în mod distorsionat de către receptor. Feedback Este reacţia receptorului faţă de mesajul primit de la emiţător, care poate fi manifestă sau intuitivă. Fiecare dintre membrii unei instituţii poate fi zilnic emiţător şi receptor de informaţie. De aceea, conduita şi mesajele transmise de fiecare din noi sunt esenţiale în formarea imaginii instituţiei. Rolul informaţiei în comunicare Puterea unei firme, şi nu numai, este dată din ce în ce mai mult de cunoaştere, iar aceasta presupune informaţii. Acestea tre-buie să fie din ce în ce mai multe, mai diverse, obţinute în timp cât mai scurt. În condiţiile unei avalanşe de informaţii, pentru a nu fi sufocaţi, dezorientaţi sau surprinşi de evenimente nepregatiţi, este necesar un sistem informaţional. Sistemul informaţional este definit ca ansamblul datelor, circuitelor si fluxuri-lor informaţionale, procedurilor şi mijloacelor de tratare, menite să contribuie la fundamentarea, stabilirea şi realizarea sistemului de obiective al organizaţiei (Burdus, Caprarescu, 1999, p. 366). Sistemul informaţional presupune, în construcţia şi funcţionarea sa, existenţa unor componente cu caracter general, indiferent de specificul organizaţiei. Astfel, datele sunt descrieri cifrice sau letrice ale unor acţiuni, fapte, procese, fenomene, care privesc mediul intern sau extern al organizaţiei. Informaţiile se definesc ca ansamblul de date care aduc beneficiarului un spor de cunoaştere privind organizaţia şi mediul ei, şi care îi oferă elemente de noutate necesare îndeplinirii obiectivelor individu-ale. Circuitul informaţional este traiectul parcurs de date, informaţii, decizii, de la emitator la destinatar (Burdus, Caprarescu, 1999; 369). În aceea ce priveşte fluxul informaţional, acesta este determinat de deciziile referitoare la una sau mai multe activităţi specifice vehiculate pe trasee prestabilite cu o anumită viteză, frecvenţa şi pe anumiţi suporţi informaţionali. Informatia în comunicare are un rol esenţial în eficientizarea activităţii unui manager. Fluxurile informaţionale sunt stabilite prin filozofia de comunicaţii a companiei şi se află în stransă legătură cu sistemul organizatoric al acesteia (Popa, Filip, p.226). Aici trebuie avută în atenţie şi clasificarea informaţiilor care circulă prin aceste fluxuri. Într-o primă fază distingem informaţii absolute. Ele devin informaţii distribuite din momentul în care încep să circule. Problema constă în detectarea, selectarea şi distribuirea informaţiilor absolute. În acest context, important este de unde se culeg informaţiile. Răspunsul este foarte clar, din exteriorul sau interiorul firmei. Detectarea şi selectarea informaţiilor necesare depinde de ce anume se cunoaşte în cadrul firmei şi cine le cunoaşte din cadrul organizaţiei. Astfel, informaţia distribuită devine informaţie absolută pentru ultimul nivel la care se opreşte distribuţia. Când fluxul de informaţii are loc de sus în jos, informaţiile absolute sunt deţinute de către conducerea companiei. Deseori se întâmplă ca nivelurile inferioare să reclame o distribuţie inadecvată a informaţiilor. În aceste cazuri managerul deţine informaţiile necesare dar nu le distribuie, iar nivelurile superioare invocă lipsa acestor informaţii. Rezolvarea problemei implică realizarea analizei la cel mai înalt nivel şi obţinerea informaţiilor absolute din afara companiei. Specialiştii în domeniu apreciază că se cunosc patru tipuri de mediu (Emery si Tris, 1965, p. 21-32). Primul tip de mediu este cel liniştit – aleator. În această categorie de mediu, atât scopurile firmei cât şi pericolele pe care trebuie sa le evite sunt relativ constante şi distribuite aleator în mediu. Al doilea tip de mediu este denumit liniştit – grupat. Activitatea într-un asemenea mediu implica o abordare pe termen lung din partea companiei. Conectarea numai pe scopuri de scurtă durată ar putea avea ca efect orientarea companiei spre o zonă de factori nocivi. Al treilea tip de mediu este cunoscut sub denumirea de mediu disturbat – reactiv. Caracteristica este data de disturbarea sa de prezenţa competitorilor. Este necesar a şti ce fac aceştia şi de a reacţiona (Popa, Filip, p. 226). Al patrulea tip de mediu este şi cel mai complex. Este aşa-numitul mediu turbu-lent. Acesta este cunoscut ca un mediu foarte dinamic. Specific acestui tip de mediu este faptul că impune schimbarea strategiilor de bază ale companiei pentru a asigura supravieţuirea. Prin interacţiunea ei cu mediul, compania trece de la un tip de mediu la altul, proces care implică schimbarea strategiilor de acţiune şi, implicit, a nevoilor informaţio-nale. Practic, informaţiile influenţează şi chiar dictează modul de acţiune.Informaţia apare însă ca urmare a interacţiunii individului de percepţiile sale asupra mediului. Nedetecta-rea corectă a informaţiilor necesare duce însă întotdeauna, la eşecul companiei (Popa, Filip, p.227). Sistemul de distribuţie al informaţiilor absolute constituie un pas important de realizat după rezolvarea problemei informa-ţiilor absolute. Realizarea sistemului de distribuţie a informaţiilor de către manageri implică o altenativă ce constă în a comunica angajaţi-lor datele care să ducă la cunoaşterea de către aceştia a fazelor principale ale activităţii companiei. Strategia optimă şi cea mai des utilizată este de a comunica fiecărui departament numai informaţiile care îl privesc strict (Popa, Filip, p. 227). Un rol important în comunicarea informa-ţiilor este legat de conţinutul acestora. Pe baza acestui criteriu se poate realiza comunicarea unor informaţii de mediu, o comunicare motivaţională sau o comuni-care instrucţională. De menţionat că aceste tipuri se află într-o strânsă legatură între ele. Distribuirea şi mai ales succesiunea distribuirii informaţiilor au în cadrul lor, o importanţă deosebită. În practică, un proces de comunicare complet trebuie să cuprindă toate cele trei tipuri de comunicare. Ordinea comunicarii acestor informaţii depinde însă de filozofia de comunicaţii a companie Tipuri de comunicare Comunicarea unei instituţii poate îmbrăca două aspecte: A. Comunicare internă reprezintă comunicarea în interiorul organizaţiei. Aceasta se desfăşoară pe patru paliere: Comunicarea de sus în jos (verticală descendentă) - cuprinde fluxuri de informaţii (mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai înalte ale instituţiei şi adresate celor de la nivelurile inferioare. Ea se manifestă între manageri şi subordonaţi şi se concretizează prin decizii, instrucţiuni, proceduri, reglementări interne, norme, rapoarte etc. Comunicarea de jos în sus (verticală ascendentă) - se stabileşte între conducere şi subordonaţi, fiind caracterizată de fluxuri de informaţii orientate „de jos în sus” în cadrul unei organizaţii, pe verticala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate informaţii pentru control şi fundamentare a deciziilor. Comunicarea orizontală - apare între persoane care ocupă poziţii situate la acelaşi nivel ierarhic în sistemul de management, între care există relaţii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcţii ale instituţiei. Comunicarea oblică - apare, de obicei între persoane ce ocupă posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fără ca între acestea să existe relaţii de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea în reţea - în interiorul organizaţiei se configurează diverse grupuri, pe de o parte în raport cu structura firmei (departamentele), pe de altă parte în raport cu interesele indivizilor (grupuri informale). - tipurile de reţele ce se pot forma la nivel organizaţional sunt: TIP DE REŢEA CARACTERISTICI Tip LANŢ între persoane dispuse pe acelaşi nivel ierarhic distorsiunea mesajului datorată serialităţii fluxului informaţional Tip Y două persoane au acelaşi statut, a treia are un statut diferit feed-back rapid, eficient număr redus de legături există un grad de centralizare Tip CERC grad redus de interacţiune a grupului– un membru comunică doar cu alţi doi feed-back dificil organizare stabilă, satisfacţie mare Tip ROATĂ model centralizat de comunicare în grup dependenţă mare de leader în luarea deciziei structură stabilă Tip STEA descentralizare şi comunicare implicare egală între membrii feed-back rapid şi eficient viteză transmitere informaţie mică Comunicarea în interiorul unei organizaţii poate fi formală sau informală. Aceasta din urmă are o importanţă mai mare decât cealaltă, dat fiind caracterul ei subiectiv şi neierarhizat. Un bun manager trebuie să ştie să utilizeze ambele tipuri de comunicare pentru a-şi fundamenta deciziilor. B. Comunicare externă reprezintă o formă a comunicării destinată publicurilor-ţintă din afara organizaţiei (instituţii publice, partide politice, sindicate, cetăţeni, mass media, ONG-uri, donori etc) Modalităţi şi canale de comunicare ORAL SCRIS NONVERBAL Discursuri Scrisori Atingeri Radio Telefon Mimică Telefon Ziare Apropiere fizică Întâlniri de grup Aviziere Televiziune Telexuri Filme Faxuri Videoconferinţe Posta electronică Cele trei tipuri de comunicare au atât avantaje cât şi dezavantaje. Practica demonstrează că atunci când un mesaj este repetat prin mai multe canale de comunicare, el va fi înţeles mult mai bine şi mai profund. Comunicarea orală Este prima formă de comunicare umană şi cea mai eficientă. Aceasta datorită contactului direct şi al răspunsului imediat. În cadrul comunicării orale, oamenii pot pune întrebări şi clarifica problemele pe loc, iar contactul direct dintre manager şi subordonaţi induce un efect psihologic pozitiv. Comunicarea orală poate fi înregistrată şi arhivată. Dintre dezavantaje amintim lipsa contactu-lui vizual în comunicarea telefonică şi radiofonică. Această formă de comunicare se recoman-dă a fi realizată în momentul în care este necesar un impact puternic asupra recepto-rilor şi un răspuns rapid din partea acestora (Popa, Filip, p. 235). Comunicarea nonverbală În literatura de specialitate se afirmă că de cele mai multe ori gesturile spun mai mult decât cuvintele. Studiile realizate în domeniu au identificat mai multe sisteme de clasificare ale limbajelor nonverbale. Ceea ce este esential este faptul că indiferent de sistem, sunt recunoscute trei categorii de limbaj: limbajul corpului, limbajul mediului si limbajul vocii. Unii specialişti au clasificat limbajul corpului în cinci categorii: gesturi emble-matice, gesturi ilustrative, gesturi emoţionale, gesturi regulatoare şi gesturi de adaptare. În legătură cu gesturile emblematice, acestea sunt gesturi general acceptate care exprimă anumite idei, în cadrul unei culturi. De remarcat că acelaşi gest poate avea semnificaţii diferite în cadrul mai multor culturi. De aceea se impune o atentă studiere a gesturilor emblematice ale culturii în care se va realiza comunicarea. Gesturile ilustrative au darul de a întări mesajul verbal şi sunt realizate simultan cu acesta. Şi aici trebuie acordată o atenţie culturii în care se va face comunicarea. Gesturile emoţionale însoţesc întotdeauna mesajul, evidenţiind starea de spirit a celui care realizează comunicarea. Aceste gesturi sunt mai greu de controlat, ele reflectând starea emoţională (Popa, Filip, p.236). Gesturile regulatoare sunt cele realizate prin mişcările corpului, ale ochilor sau ale mâinilor în anumite momente ale comunicării şi au rolul de a sublinia aceste momente. Ele sunt realizate fie de către cel care comunică, fie de către receptori. Gesturile de adaptare sunt gesturi inconştiente care permit adaptarea la o anumită situaţie de moment. Ele sunt cunoscute sub numele de ticuri nervoase (Popa, Filip, p. 237). Limbajul mediului este cea de a doua categorie de limbaj nonverbal şi vizează spaţiul de comunicare şi îmbrăcămintea. Prin observarea comportamentului cotidian au fost descoperite patru distanţe practicate de indivizi în funcţie de activitatea desfaşu-rată sau de tipul de persoană cu care intra în relaţie (Hall, 1966, p. 28). Astfel, există o distanţă intimă de 40 – 50 cm de la care oamenii vorbesc cu prietenii sau cu cei apropiaţi familiei. Aceasta diferă în funcţie de cultura celor care comunică. Distanţa personală este practica-tă în relaţiile cu prietenii şi persoanele simpatizate. Este de 50 – 75 cm pentru prietenii apropiaţi, depăşind un metru pentru cei indiferenţi nouă. Distanţa este influenţată puternic cultural. Astfel, italienii, grecii, francezii, folosesc un spaţiu personal mai restrâns decât americanii. Germanii, elveţienii, suedezii şi britanicii preferă un spaţiu mai mare comparativ cu nord-americanii (Burdus, Caprarescu, 1999, p.432). Distanţa socială arată spaţiul necesar confortului psihic în relaţiile sociale. În raporturile de serviciu, ea se poate situa la 2 – 3 metri în mod obişnuit. Distanţa socială creşte pe masură ce relaţiile sunt mai oficiale (Burdus, Capra-rescu, 1999, p.433). Distanţa publică se instalează între persoanele cu statut managerial şi social inegale. Tipul comunicării acceptată pentru o anumită distanţă diferă de la o cultură la alta. De exemplu, americanii acceptă distanţa intimă doar pentru comunicarea cu cei foarte apropiaţi, în timp ce japonezii preferă această distanţă intimă şi în cazul unor negocieri (Popa, Filip, p.237). Selectarea modalităţilor şi canalelor de comunicare Literatura de specialitate evidentiază faptul că nici o modalitate de comunicare nu este perfectă. De aceea trebuie selectată o anume modalitate şi un anume canal de comunicare. În acest scop este necesară o analiză complexă a unor factori cantitativi şi calitativi. Analiza cantitativă urmareşte în esentă urmatorii factori: 1. auditoriul ţintă (răspandire geografi-că, poziţia în companie, varsta, sex, edu-caţie, obiceiuri); 2. numarul total al celor care receptează comunicarea prin modalitatea respectivă; 3. segmentarea audienţei pe categorii; estimarea audienţei interesate în comunica-re; 4. costul comunicării Analiza calitativă este cea care dă multă bătaie de cap managerilor. Ea urmareşte în principal intensitatea impactului pe care îl are mesajul asupra receptorilor. Această analiză se poate face luând în considerare gradul de selectivitate, gradul de înţelegere, gradul de credibilitate, gradul de interacţiune şi gradul de acţiune al mesajului. Unii specialişti folosesc metoda matriceală ca metodă de analiză, prin realizarea unor diagrame de impact precum cea din figura de mai jos. Luând în considerare cei cinci factori enumeraţi mai sus, se pot realiza zece astfel de diagrame. În comunicarea internaţională, pe lângă toate aceste elemente, în procesul de selectare a modalităţii de comunicare, cultura este un alt element foarte important, care, neluat în calcul, duce la eşecul comunicării. Aşa cum afirma şi Geert Hofstede referitor la cele patru dimensiuni culturale ale managementului, se constată că toate ţările caracterizate de un puternic colectivism (una din cele patru dimensiuni) au o cultură orală, în timp ce ţările caracterizate prin individualism au o cultură scrisă. Literatura de specialitate apreciază că într-o ţară cu o cultură orală, de regulă, vor fi preferate metodele de comunicare orală, centrul de greutate va fi asigurat de contactele permanente şi de recomandările verbale. Într-o ţară cu o cultură orală, managerul care va avea de realizat o comunicare în scris, va exista tendinţa acestuia de a o face în logica unei comunicări orale. În alegerea metodei de comunicare, complexitatea contextului cultural consti-tuie un alt element ce trebuie luat în considerare. În ţările care au un context cultural complex, comunicarea realizată este o comunicare implicită. Modul în care este percepută puterea este un element care influenţează comunicarea. În orice cultură există o anumită distanţă faţă de putere, distanţă mai mare sau mai mică. Superiorii vor încerca întotdeauna să mentina şi să crească distanţa faţă de subordonaţi, în timp ce aceştia din urmă vor încerca întotdeauna să o reducă. Indiferent de cât de mare este distanţa faţă de putere, aceasta din urmă impune o barieră în calea comunicării (Popa, Filip, p.240). 1 Mijloacele de comunicare Există două tipuri de mijloace de comunicare utilizate la nivelul ANFP: cele scrise şi cele orale. A. COMUNICAREA ÎN SCRIS În redactarea unui mesaj trebuie urmată o secvenţialitate de etape, care constă în: Oportunitatea transmiterii mesajului; Definirea scopului mesajului; Adecvarea informaţiilor la tipul de receptor căruia i se adresează; Structurarea ideilor; Ierarhizarea ideilor; Claritatea argumentaţiei; Accesibilitatea informaţiilor transmise; Corectitudinea informaţiilor; Anticiparea reacţiei receptorului. Tipurile de documente pe care le utilizează ANFP în comunicarea cu partenerii săi sunt: adrese scrisori oficiale puncte de vedere răspunsuri la petiţii, plângeri, sesizări solicitări note informative rapoarte memorii emailuri. În privinţa serviciului de comunicare din cadrul ANFP, tipul de public cu care acesta interacţionează cel mai frecvent este presa. În acest sens, documentele care sunt redactate în cadrul procesului de comunicare cu presa sunt: a. Comunicatul de presă. Reprezintă o metodă activă de difuzare a informaţiei, în format scris, simplă şi eficace, cu ajutorul căreia se transmite oficial presei o informaţie despre instituţie, cu scopul diseminării unui mesaj către publicul ţintă. Comunicatul de presă: aduce la cunoştinţa mass-media producerea unui eveniment; înştiinţează că se va produce un eveniment în viitor; aduce informaţii suplimentare despre un eveniment deja relatat în presă. b. Dreptul la replică. Reprezintă o reacţie a instituţiei faţă de un punct de vedere vehiculat în presă, menit să corecteze anumite informaţii sau aserţiuni care aduc prejudicii imaginii sale. c. Dosarul de presă. Reprezintă o modalitate conexă de transmitere a informaţiilor către mass-media, constând în detalii despre o instituţie, un eveniment, o persoană, o activitate etc. Cuprinde informaţii de fond, şi nu de actualitate, menite să-l ajute pe jurnalist să înţeleagă specificul instituţiei sau să furnizeze informaţii suplimentare despre aceasta. Se elaborează cu ocazia conferinţelor şi a călătoriilor de presă sau a unor evenimente speciale. B. COMUNICAREA ORALĂ Comunicarea orală este cea mai eficientă metodă de comunicare, întrucât presupune un grad de interacţiune mai mare între interlocutori. O bună comunicare orală implică o serie de condiţii pe care trebuie să le îndeplinească emiţătorul şi receptorul, cum ar fi: Buna cunoaştere a subiectului care urmează a se discuta; Informarea şi documentare prealabilă; Buna cunoaştere a domeniului de activitate al instituţiei, precum şi a normelor în vigoare; Atitudine cooperantă şi binevoitoare; Bună-credinţă şi respect reciproc; Ascultare activă şi oferirea de feed-back; Evitarea situaţiilor consensuale şi opţiunea pentru consens; Soluţii de tip win-win (mutual avantajoase). Formulele cele mai frecvent utilizate în comunicarea orală a ANFP sunt: convorbirea directă (faţă în faţă) convorbirea telefonică şedinţa. atelierul de lucru masa rotundă seminarul conferinţa întâlnirea la nivel înalt. În ceea ce priveşte comunicarea cu presa, aceasta poate lua următoarele forme: a. Briefingul se referă la un singur subiect, în scopul prezentării pe scurt a unor informaţii sau de informare la zi privind activităţi, proiecte în desfăşurare, programe sau proceduri. Ca format, briefingul este de obicei o comunicare într-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu. Un briefing se organizează de obicei în cazul unor evenimente negative din evoluţia instituţiei, când există riscul ca acestea să fie greşit prezentate şi interpretate în presă. b. Discursul reprezintă o modalitate de informare a publicului asupra rolului, misiunii şi specificului instituţiei. Este susţinut de către conducătorul instituţiei sau o persoană desemnată de acesta. c. Interviul este o formă pasivă de difuzare a informaţiilor, în care se răspunde întrebărilor jurnalistului. El poate avea ca destinaţii: presa scrisă; radio-ul; televiziunea. Interviurile se solicită cu scopul aprofundării de către presă a unor informaţii primite cu ocazia unor comunicate de presă sau ştiri. d. Conferinţa de presă are ca scop: popularizarea sau aducerea la cunoştinţa publicului larg a unui eveniment care suscită interes; economisirea timpului, prin oferirea posibilităţii jurnaliştilor de a adresa întrebări conducerii instituţiei; furnizarea informaţiilor despre un anumit proiect de mare anvergură mai multor mijloace de comunicare în masă, simultan. De regulă, o conferinţă de presă se organizează: atunci când organizaţia se bucură de un prestigiu suficient pentru a atrage un număr reprezentativ de ziarişti; evenimentul este destul de important încât să impună o prezentare detaliată în faţa presei; au survenit anumite modificări în structura sau activitatea organizaţiei, care necesită clarificări în faţa presei. Fluxurile de comunicare În orice organizaţie comunicaţiile se realizează pe anumite fluxuri, a căror diversitate solicită încadrarea lor în anumite grupe, utilizând mai multe criterii. Astfel, în funcţie de direcţie, comunicarea poate fi: descendentă, ascendentă, orizontală şi diagonală Comunicarea descendentă urmea-ză, de regulă, relaţiilor de tip ierarhic, derulându-se de la nivelul managementului de vârf, către nivelurile de execuţie. Principala problemă a acestui tip de comunicare o constituie marea probabi-litate ca mesajul să fie filtrat în timp ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece, fiecare interpretează mesajele în funcţie de propriile necesităţi sau obiective (Burdus, Căprărescu, p.428). Comunicarea ascendentă. Prin acest flux se realizează trasmiterea informaţiilor de la nivelul subordonaţilor către nivelurile superioare ale managemen-tului. Prin ele se vehiculează rapoarte, cereri, opinii, sugestii. Comunicarea ascen-dentă are un rol deosebit în eficienti-zarea procesului de comunicare, deoarece atestă recepţia mesajelor transmise de manageri. Dacă este o comunicare formală iar distanţa ierarhică este mare, apare din nou riscul distorsionarii informaţiilor. Comunicarea orizontală (latera-lă) este folosită între persoane sau compartimente situate la acelaşi nivel ierarhic. Prin această comunicare se facilitează coordonarea activităţilor ce vizează obiective comune, excluzând intervenţia managerilor de nivel superior. Comunicarea diagonală este utilizată în condiţiile în care membrii companiei nu pot comunica prin alte canale. Acest tip de comunicare prezintă o serie de avantaje: economia de timp şi costuri, folosirea unor relaţii informale, potentarea unui climat bazat pe apreciere reciprocă. După gradul de oficializare, comunicarea poate fi formală şi informală. Comunicarea formală se realizează prin canale ierarhice stabilite în structura organizatorică. Aceasta este comunicarea oficiala şi autoritară. În acest context, în majoritatea cazurilor comunica-rea formală este o comunicare scrisă, sub forma statutelor, regulamentelor, a scrisori-lor, memoriilor şi a anunţurilor oficiale (Popa, Filip, p.240). Comunicarea informală este utilizată în cadrul firmei, însa în afara canalelor oficiale. Acest tip de comunicare se distinge prin viteza şi eficienţa cu care circulă informaţiile. Problema de care trebuie să se ţină seama aici este aceea a circulaţiei zvonurilor. În concluzie, pentru a realiza o comunicare eficientă, un manager experimentat trebuie să ştie cum să îmbine comunicarea formală cu cea informală (Popa, Filip, p.240) Eficienţa comunicării Eficienţa comunicării este asigurată prin recunoaşterea şi mai ales prin evitarea unor bariere. În continuare vom analiza câteva dintre aceste bariere. O prima barieră o constituie lipsa unei strategii a comunicării. De obicei, această barieră apare datorită lipsei timpului necesar. Soluţia pentru depăşirea ei este una ce ţine de câştigarea de timp. O a doua barieră poate apărea în procesul planificării comunicării prin luarea în considerare a unor premise false (Popa, Filip, p.242). Soluţia în acest caz este o analiză atentă a receptorului şi a mediului în care acţionează acesta. Bariere apar şi în etapa de realizare a mesajului propriu-zis. În acest context, o primă barieră este legată de abundenţa informaţiilor. Aici reacîiile pot fi contradictorii. O primă reacţie este de a ignora o parte din informaţii, unele dintre acestea putând fi însă necesare. Al doilea pericol îl constituie prelucrarea greşită a unei părţi a informaţiilor, ceea ce poate duce la un mesaj eronat. Abundenţa informaţiilor poate avea ca efect întârzierea prelucrării unei părţi a acestora. O altă reacţie firească împotriva avalanşei informaţiilor o constituie filtrarea acestora. În realizarea mesajului, o altă barieră o constituie exprimarea săraca a conţinutului acestuia. Lipsa clarităţii şi a preciziei are consecinţe grave asupra înţelegerii mesajului. Această barieră apare îndeosebi în cazul comunicărilor scrise. O barieră importantă în calea comunicării eficiente este reprezentată de alegerea unui canal inadecvat. Cu cât canalul este mai lung, cu atât va creşte riscul distorsionării mesajului. În comunicarea internaţională, pe lângă aceste bariere apar altele noi, de altă natură. Barierele specifice comunicării internaţio-nale pot fi grupate in trei mari categorii: bariere de limbă, bariere de cultură şi bariere de percepţie (Popa, Filip, p. 243). Barierele de limbă vizează limba folosită în comunicare, în situatia în care nu este cunoscută decât emitentului mesajului. Cultura naţională devine o barieră în momentul necunoaşterii ei de către cei din afară. În procesul comunicării, aceasta se manifestă ân stilul de a comunica. Sunt ţări care practică o comunicare explicită şi altele care practică o comunicare implicită. Percepţia reprezintă procesul de interpretare a mesajului de către receptor. Fiecare individ are o anumită percepţie asupra mediului din jurul său, mediu din care provin mesajele. Studiile realizate asupra percepţiei au evidenţiat influenţa a patru factori care distorsionează percepţia : stereotipurile, efectul de halo, percepţia selectivăşsi proiecţia. Stereotipurile constituie primul factor disturbant de perceptie. Acestea identifică un individ, folosind un raţiona-ment simplificat, ca facând parte dintr-un anumit grup sau dintr-o anumită categorie (vârstă, sex, rasă etc.) Datorită stereotipiilor, de exemplu, nu se vor comunica informaţii secrete unei femei prin prisma ideii că nicio femeie nu poate ţine un secret. Efectul de halo este un al doilea factor disturbator care poate duce la o percepţie gresită. Acesta se produce în momentul în care un individ este apreciat şi categorisit în funcţie de un singur atribut al acestuia. Un astfel de “efect de halo” este reprezentat de ceea ce numim “ prima impresie”. Percepţia selectivă se produce datorită tendinţei oamenilor de a vedea lucrurile doar din punctul lor de vedere. Efectul acestei selecţii îl reprezintă neperceperea sau neacceptarea lucrurilor care ies din această sferă proprie de inţelegere. Proiecţia constă în proiectarea propriilor atribute către ceilalţi indivizi. Acest fenomen se produce datorită ignorării celor din jur. Ţinând seama de numărul mare şi varietatea acestor bariere este foarte greu să realizezi o comunicare, îndeosebi în mediul internaţional, care să fie eficientă în proporţie de 100%. Totul este să cunoaştem şi să evităm pe cât posibil aceste bariere. Aceasta presupune experienţă şi mai ales arta de comunica. Recomandări pentru îmbunătăţirea comunicării interne şi externe a. Comunicarea la nivelul ANFP definitivarea identităţii instituţionale; cultivarea spiritului de echipă; simplificarea procedurilor, în scopul dinamizării circuitului informaţiilor; identificarea unor modalităţi de motivare şi atragerea în sistem a specialiştilor; organizarea unor cursuri de instruire adaptate nevoilor de instruire şi specificului activităţii fiecărui compartiment; decongestionarea timpului de lucru al funcţionarilor publici; organizarea periodică a unor întâlniri colective pentru informarea conducerii şi personalului ANFP asupra activităţii celorlalte compartimente din instituţie. b. Comunicarea cu publicul (funcţionarii publici şi cetăţenii) realizarea unor materiale informative cu privire la activitatea ANFP care să fie diseminate publicului; înfiinţarea unui birou de relaţii cu publicul; achiziţionarea unei centrale telefonice, care să permită direcţionarea apelurilor către persoanele abilitate din cadrul ANFP; îmbunătăţirea designului şi structurii paginii web a ANFP; promovarea unei atitudini corecte şi amabile în relaţiile cu cetăţeanul. c. Comunicarea cu mass-media transmiterea constantă de informaţii către mass media, în scopul cunoaşterii cât mai exacte a activităţii ANFP; identificarea persoanelor de contact din instituţiile de presă şi cultivarea colaborării cu acestea; organizarea mai frecventă a unor conferinţe de presă; desemnarea unui purtător de cuvânt de către conducerea ANFP; îmbunătăţirea designului şi structurii paginii web a ANFP. d. Comunicarea cu alte instituţii şi autorităţi publice crearea unei baze de date cu persoane, denumite comunicatori, care să reprezinte legătura dintre ANFP şi instituţia sau autoritatea publică respectivă; realizarea de întruniri şi consultări cu reprezentanţii acestor instituţii, în cadrul cărora să se exprime puncte de vedere şi soluţii pentru problemele de interes comun; gestionarea în timp util şi într-o manieră profesionistă a solicitărilor din partea instituţiilor şi autorităţilor publice. actualizarea constantă a paginii web a ANFP. Rolul comunicatorilor În cadrul unei instituţii, comunicatorii sunt acele persoane desemnate să inter-relaţioneze cu diversele categorii de publicuri ţintă ale instituţiei. Astfel, fiecare birou, serviciu sau departament poate avea o persoană cu atribuţii de comunicare cu petenţii sau cu funcţionarii publici din interiorul sau din afara instituţiei respective. În plus, la nivelul fiecărei instituţii există o structură care gestionează procesul de comunicare în ansamblul său. Este vorba despre compartimentul de comunicare sau de relaţii publice, care grupează de obicei specialişti ai procesului de comunicare. Rolul tuturor acestor persoane, denumite generic comunicatori, este unul extrem de complex. Acesta constă într-o serie de acţiuni sau atitudini care generează în final imaginea instituţiei respective. Astfel, comunicatorii: • Creează şi consolidează încrederea între membrii organizaţiei; • Educă membrii organizaţiei în sensul construirii unui climat organizaţional pozitiv; • Mediază comunicarea şi relaţiile pe verticală şi orizontală; • Facilitează soluţionarea problemelor; • Sprijină articularea, reprezentarea şi ajustarea intereselor personalului; • Se consultă cu managementul organizaţiei pentru a stabili de comun acord obiectivele strategice de comunicare ale instituţiei; • Investighează în permanenţă percepţia publicurilor- ţintă faţă de politica instituţiei; • Aleg mesajele potrivite în funcţie de publicurile vizate; • Selectează canalele de comunicare cele mai adecvate pentru receptarea optimă a mesajelor (formale şi informale); • Dovedesc pro-activitate în abordarea publicurilor- ţintă (anticiparea unor reacţii, prin prisma intereselor publicurilor ţintă); • Apelează la factorii externi care pot veni în sprijinul mesajelor formulate – tactica third party endorsement, lobby-ul; • Propun conducerii instituţiei ajustarea politicilor instituţiei în funcţie de aşteptările şi nevoile publicurilor ţintă. Rezultă că desemnarea comunicatorilor în cadrul unei instituţii şi stabilirea unei legături formalizate între comunicatorii de pe întreg palierul administrativ reprezintă, din punctul nostru de vedere, o condiţie esenţială pentru buna funcţionare a oricărei instituţii sau organizaţii. Glosar al termenilor de specialitate COMUNICAREA – schimbul de informaţii, idei şi sentimente – reprezintă un proces interpersonal de transmitere şi recepţie de simboluri, asociate cu înţelesuri. Comunicarea este fenomenul care permite crearea de legături de esenţă informaţională între oameni, între instituţii şi între instituţii şi oameni. COMUNICAREA INTERNĂ reprezintă schimbul de informaţii între diferite niveluri ierarhice şi în cadrul aceluiaşi nivel, cu scopul de a asigura informarea în cadrul organizaţiei, îndeplinirea obiectivelor şi menţinerea standardelor de performanţă. COMUNICAREA EXTERNĂ reprezintă schimbul de informaţii dintre organizaţie şi mediul exterior (instituţii publice, partide politice, sindicate, cetăţeni, mass media, ONG-uri, donori etc). COMUNICAREA VERBALĂ este o formă de comunicare directă, cu caracter personal, în care perioada de graţie (intervalul dintre întrebare şi răspuns) furnizează timpul necesar pentru a decide asupra ideilor ce se vor emite şi pentru a lua decizii legate de mesaj. COMUNICAREA NON-VERBALĂ (kinetica) se referă la gesturile, expresia feţei (mimica, zâmbetul, privirea), mişcarea corpului (postura corpului şi a membrelor), prezenţa personală (vestimentaţie, accesorii, parfum) a celui care comunică şi la efectele pe care le au acestea asupra interlocutorului. În comunicarea orală (directă, faţă în faţă), oamenii transmit mesaje şi prin intermediul expresiilor faciale, modulaţiilor vocii, gesturilor şi a posturii corpului. CANALELE DE COMUNICARE reprezintă mediile prin care se transmit informaţiile de la emiţător la receptor. IMAGINEA ORGANIZAŢIONALĂ reprezintă sinteza modului în care instituţia se percepe pe sine, precum şi a modului în care aceasta este percepută de diferitele categorii de publicuri cu care interacţionează. O instituţie publică trebuie să se ocupe în egală măsură de publicul său intern, ca şi de cel extern. IMAGINEA DORITĂ (WISH IMAGE) este imaginea pe care conducerea instituţiei doreşte să o promoveze în interiorul şi în exteriorul său. Pe baza identificării acesteia se formulează obiectivele de relaţii publice, de realismul lor depinzând în mare măsură succesul întregii activităţi de relaţii publice. MASS - MEDIA sunt mijloacele de comunicare în masă, considerate a fi formatoare de opinie: radioul, televiziunea, cinematograful, ziarele şi revistele. Termenul mass-media identifică acele mijloace ale comunicării bazate pe tehnologie, prin intermediul cărora se construieşte o punte între cel care comunică şi cel care receptează. PUBLICUL ŢINTĂ reprezintă acea categorie de beneficiari, bine delimitată, la care se raportează întreaga activitate a unei instituţii. RELAŢIILE PUBLICE constituie efortul deliberat, susţinut şi planificat de a stabili şi a menţine înţelegerea reciprocă între o organizaţie şi publicul său ţintă. Relaţiile publice sunt un mediator între o organizaţie şi publicul său existent sau potenţial. Relaţiile publice prelucrează mesajul brut al organizaţiei, potrivit aşteptărilor şi preferinţelor publicului. RELAŢIILE CU PUBLICUL reprezintă una dintre componentele relaţiilor publice, care desemnează interfaţa de relaţionare directă a unei instituţii cu publicul său (de exemplu, biroul de relaţii cu publicul, secretariatul etc). STAKEHOLDERI reprezintă factorii implicaţi în activitatea specifică a instituţiei ce pot influenţa, prin feed-back, deciziile luate la nivelul acesteia. |
|||
| Referat oferit de www.ReferateOk.ro | |||
Varianta Printabila 
Free Download Referat Word
Free Download Referat PDF |
Home : Despre Noi : Contact : Parteneri |  |
