1 Marketingul firmei


       1. Cercetarea pietei

Studiile si cercetarile in marketing sunt destinate a ajuta in luarea deciziilor. Studiile au ca scop obtinerea, interpretarea, analizarea datelor pentru a procura informatii pentru cel care are puterea de decizie. Informatia obtinuta trebuie sa reflecte realitatea pentru a nu conduce la decizii eronate. Studiile si cercetarile de marketing urmaresc activitati foarte variate, putand fi utilizate pentru diagnosticarea unei probleme sau rezolvarea sa.
Procesul elaborarii cercetarii de marketing poate fi descompus in patru etape: identificarea problemei sau oportunitatii, planul cercetarii, realizarea cercetarii, pregatirea si prezentarea raportului.
•    Identificarea problemei sau a problemei necesita o cercetare exploratorie care permite gasirea ideilor si un studiu a consecintelor asupra firmei si a personalului. Este esentiala definirea problemei in termeni suficient de largi, tinandu-se cont de concurentii imediati si de alte produse substituite celor produse de firma in cauza. Aceasta etapa permite definirea obiectivelor studiului, problemelor de rezolvat si a modului in care informatiile vor fi utilizate de responsabilii cu studiu de marketing.
•    Planul cercetarii descrie caracteristicile studiului si procedurile care vor fi folosite; cuprinde alegerea cadrului metodologic si datelor de colectat, metodelor selsctionate pentru culegerea acestora si tehnicile care permit transformarea lor in informatii utile; se termina prin elaborarea unui buget.
•    In studierea unei probleme de marketing se disting in mod traditional trei cai: exploratorii, descriptive si cauzale.
•    Metodele, regulile de decizie si ipotezele privind datele obtinute trebuie sa fie puse in evidenta
•    Bugetul ansamblului cercetarii trebuie sa fie de asemenea prezentat incluzand nu numai estimari asupra costului ci si scadenta staudiului.
•    Realizarea studiului corespunde executiei planului de cercetare si necesita folosirea si analizarea datelor adunate.
•    Culegerea informatiilor se realizeaza in mai multe moduri, punand deasemenea problema alegerii esantionului de plecare de la care au fost obtinute datele.
•    Cercetarea informatiilor este realizata plecand de la sursele care culeg informatii pentru obiective, ea putand fi efectuata plecand de la sursele de informare utilizate mai ales pentru satisfacerea nevoii de informatii determinata de problemele puse.
•    Sursele de informare sunt de mai multe feluri : secundare si primare
•    Informatia secundara este usor de cules, costa adesea foaret putin, foarte abundenta dar are posibilul inconvenient de a fi inadecvat fata de problema studiata. In alte situatii se dovedesc a fi folositoare pentru a valida informatii primare.
•    Sursele de informatie secundare sunt de origine interna sau externa.
•    Sursele interne nu sutn scumpe, provenind de la diferite servicii ale firmei (contabilitate, financiar, comercial). Datele despre concurenta pot fi culese urmarindu-se rapoartele intocmite de vanzatori.
•    Sursele externe pot avea drept origine statul, institutii si asociatii, sursele comerciale.
•    Metodele de culegere a datelor cuprind observarea, experimentarea, ancheta. Observarea are particularitatea de a nu necesita consimtamantul sau cooperarea celui care da raspunsuri. Exista diverse forme de observare : control, depistare, analiza continutului, observarea mecanica si observarea individuala.
•    Observarea individuala poate fi utilizata intr-un mediu controlat. Spre exemplu, anumiti fabricanti de jucarii (Price, Fisher) observa utilizarea produselor lor de catre copiii propriilor angajati, in gradinitele firmelor lor. Obervarea poate fi facuta si pe teren – inrregistrarea numarului de inmatriculare a masinilor parcate la un supermarket permite studierea zonei din care provine clientela.
•    Experimentarea permite cercetatorului sa manipuleze variabilele: produsul, promovarea, canalul de distributie, masurand astfel efectul altor variabile: concurenta, caracterisitci socio demografice.
•    Experimentarea este destinata masurarii legaturii cauza-efect.
•    Metoda experimentala poate fi folosita pentru studiul  a doua tipuri de probleme: teste de concept/produs si teste de piata/magazin.
•    Testele de concept/produs ofera consumatorului o idee despre produs si masoara preferinta consumatorului, probabilitatea de cumparare etc. Acestea sunt mai dezvoltate fiind disponibile mai multe proceduri. Daca se doreste determinarea caracteristicilor celor mai importante pentru cumparator se pot propune acestuia diferite conceptii ale produsului.
•    Testele de piata/magazin pot fi descompuse in magazine-laboratoare cumparari pe baza de catalog, teste de magazin.
•    Ancheta se efectueaza pe baza diferitelor modalitati de culegere a informatiei. Utilizeaza ca instrument de lucru chestionarul si pune problema alegerii esantionului care va participa la studiu. Exista patru modele care necesita participarea celui chestionat:
-    contact direct prin anchetator
-    contact prin posta
-    contact prin telefon
-    contact cu ajutorul terminalului calculatorului
Aceste patru tipuri pot fi combinate, in planul cercetarii, fiecare prezentand avantaje si dezavantaje. Alegerea unuia dintre ele depinde de proportia ce le-a fost acordata in cadrul unei cercetari date.
•    Contactul direct prin anchetator permite un bun control al conditiilor in care ancheta este efectuata dar este susceptibila de a altera calitatea datelor culese.
•    Controlul indirect etse realizat prin proiectia pe care o efectueaza persoanele interogate. Plecand de la un stimul dat, anchetatul proiecteaza atitudinile sau opiniile sale. Pentru a recolta informatiile obtinute prin tehnicile proiectate se selecteaza anumite metode. Tehnicile proiectate sunt verbale sau nonverbale. Pentru testarea produselor destinate copiilor sunt folosite in mod deosebit desenele.
•    Contactul prin posta presupune trimiterea chestionarului prin posta. Este o metoda mai scumpa, folosita pentru contactarea populatiei dispersate din punct de vedere geografic. Nu exista in acest caz constrangerea timpului. Un inconvenient major al acestei metode il constituie rata slaba a raspunsurilor; pe langa aceasta nu se poate exercita controlul asupra celui care raspunde in chestionar (nu se poate stabili daca adevaratul destinatar este cel care completeaza chestionarul). Acest tip de ancheta restrange forma si tipul intrebarilor puse prin lipsa anchetatorului care sa reduca din interpretari, ambiguitati si dificultati. Astfel intrebarile trebuie sa fie simple si la indemna oricui.
•    Contactul prin telefon – numerele de telefon necesare anchetelor pot fi obtinute din listele institutiilor specializate. Acest mod de ancheta ofera anumite avantaje. Este mai putin costisitor din punct de vedere al celui anchetat. Prezinta avantajul de a se putea contacta persoane imposibil de contactat in mod normal  (personalitati, directori, peofesionalisti). Limita acestui tip de ancheta este numarul restrans de intrebari, tipul acestora si durata anchetei, care este de 11-15 minute. Acest tip de ancheta s-a dezvoltat cu deosebire in Franta ultimilor ani.
•    Contactul cu ajutorul treminalului calculatorului este un mod de ancheta care se raspandeste tot mai mult. Terminalul permite utlizari variate. Poate inlocui cu succes ancheta prin telefon. Poate fi folosit cu succes in cadrul manifestarilor temporare (saloane, targuri) pentru interogarea anumitor persoane care nu pot fi altfel contactate. Acest mod necesita un echipament bine pus la punct.
•    Avantajele acestei metode constau in costul realizarii anchetei, controlul raspunsurilor, posibilitatea de a inregistra in plus raspunsuri. Limitele anchetei cu terminale privesc durata chestionarului si tipul intrebarilor puse.
Aceste patru moduri de strangere a informatiilor au caracterisitici care pot sa se adevereasca a fi inconveniente sau avanataje in functie de problema de rezolvat, marimea esantionaului studiat si ratei raspunsurilor lipsa.
Pentru constituirea chestionarului folosit in ancheta sunt necesare diferite etape :
-    analiza nevoilor in informatii impusa de problema de marketing
-    dezvoltarea si clasificarea prin ordinea de prioritate a intrebarilor potential necesare pentru obtinerea informatiilor.
-    Evaluarea fiecarei intrebari in functie de: cei ce raspund pot intelege intrebarile? Cei ce raspund pot intr-adevar sa raspunda?  Cei ce raspund vor sa raspunda?
-    Determinarea cuvintelor care figureaza in fiecare intrebare
-    Determinarea structurii chestionarului
-    Evaluarea intrebarilor si a chestionarului
Dupa aceasta analiza, alegerea se face in functie de cost si de bugetul disponibil.
Un chestionar poate fi scindat in trei parti: introducere, corpul chestionarului si o zona de clasificare.
In prima parte sunt prezentate anumite informatii destinate sa incurajeze anchetatul sa raspunda.
In partea a doua se gasesc intrebarile propriu-zise iar in cea de-a treia sunt puse intrebari asupra caracteristicilor demografice ale celui care raspunde sau asupra intreprinderii sau organizatiei.
Inaintea utilizarii unui chestionar este de dorit sa se utilizeze pe un esantion pentru a studia comportamentul celor anchetati fata de intrebari. Informatiile colectate in aceasta faza pot fi utilizate in vederea modificarii chestionarului si a modului sau de administrare.
•    Alegerea esantionului- din ratiuni financiare si pentru rapiditate ancheta se limiteaza in general la interogarea unei parti a populatiei sau a unui esantion, rezultatele obtinute fiind intrapolate intregii populatii.
-    pentru obtinerea unui esantion care sa reprezinte populatia si sa permita sa i se evalueze caracteristicile trebuie luate in prealabil un numar de decizii referitoare la definirea populatiei de studiat, determinarea bazei de sondaj, alegerea unei metode de esantionare si alegerea marimii esantionului.
-    In procedura de obtinere a unui esantion se pot utiliza doua tipuri de metode: probabilistice si neprobabilistice. Primele permit ca plecand de la rezultatele obtinute sa estimam caracterisiticile populatiei, cu o anumita marja de eroare, legata ea insasi de dimensiunea esantionului. Cel de-al doilea tip de metoda nu permite evaluarea marjei de eroare a rezultatelor obtinute dar sunt mai putin costisitoare
-    Marimea esantionului depinde de timp, buget, marimea populatiei.
•    Utilizarea informatiei
•    Informatiile culese pot fi utilizate in diferite feluri: pot fi folosite in analizele satistice, pot alimenta modele sau sisteme expert sau pot fi unul din elementele constitutive ale unui sistem de informare in marketing(SIM).
•    Datele colectate sunt supuse unei analize calitative sau cantitative. Analiza calitativa are o motivatie subiectiva care tinde sa inteleaga individul ca o entitate complexa. Analiza cantitativa considera individul o persoana logica a carui comportament este determinat de anumite variabile. Aceste doua tipuri de analiza sunt adesea complementare, analiza calitativa precedend-o pe cea cantitativa.


1 •    Sisteme de informatie in marketing (SIM)- oricare ar fi originea datelor culese de catre firma,  trebuie sa fie puse la dispozitia responsabililor de marketing. Canalul prin care informatia poate fi comunicata inainte, in timpul sau dupa luarea unei decizii se numeste sistem de informatie in marketing. (SIM)
•    SIM are ca obiectiv de a face fata afluxului si acumularii de date. El centralizeaza si organizeaza datele culese, le analizeaza pentru a le transforma in informatii standardizate utilizabile.
•    Componenetele unui SIM sunt:
-    Bazele de date  culese in intreprindere sau mediul sau
-    Metodele statisitice care permit analizarea acestor date ;
-    Metodele de optimizare a deciziei;
-    Modele care permit analiza datelor dar pot sa faca apel la metode statistice si la metode de optimizare.
•    Dificultatile acestui sistem sunt: costurile ridicate, varietatea nevoilor si problemele puse de  stocarea anumitor tipuri de informatii, mai ales celor care sunt dispersate, fragmentate, vagi.
•    Tinand cont de aceste dificultati SIM s-a dezvoltat  pentru a trata anumite tipuri de date. Informatiile furnizate de SIM sunt legate spre exemplu de vanzarile unui produs, vanzarile pe anumite canale de distributie, evolutia acestora in timp.

II. Adaptarea produselor si serviciilor la cerintele dinamice ale pietei

-    Pentru adaptarea produselor si serviciilor la cerintele dinamice ale pietei trebuie facuta o evaluare a situatiei firmei, care sa conduca la stabilirea unei strategii.
-    Evaluarea situatiei (audit) se efectueaza cu ajutorul unei analize a informatiilor transpuse asupra trecutului, prezentului si viitorului firmei. Ea priveste analiza influentelor mediului, a produselor pietelor, a concurentei, a  capacitatii si limitelor firmei. In acelasi timp conduce la identificarea amenintarilor si oportunitatilor care apar in viata unei firme.
-    Analiza produselor si a preturilor trebuie intreprinsa asupra cererii si ofertei  pe piata ca si asupra interactiunii lor .
-    Cererea trebuie mai intai sa fie analizata din punct de vedere caracteristicilor consumatorilor care o compun si de asemenea din punct de vedere al caracteristicilor globale ale pietei.
-    Trebuie identificate de asemenea caracterisiticile consumatorilor: nevoi, mod de cumparare, loc de cumparare etc. Aceasta analiza poate sa duca eventual la o segmentare, la o impartire a pietei in grupe de consumatori care au nevoi sau moduri de consum similare.
-    Segmentarea are implicatii strategice pentru firma deoarece poate servi unul sau mai multe segemente ale pietei.
-    Cererea trebuie sa fie analizata in functie de limitele pietei si evolutiile sale, de concentrarea actuala a cumparatorilor, de proiectele pentru intreaga piata si de segmentele sale principale.
-    Trebuie deasemenea analizata oferta. Informatiile ce se folosesc la aceasta analiza intaresc analiza cererii, mai ales in ceea ce priveste comportamentul cumpararii si grupele de consumatori carora se adreseaza concurenta. Este utila in special pentru identificarea zonelor de forta si slabiciune ale concurentei, dezvaluind astfel oportunitatile ce se ofera firmei.
-    Interactiunea dintre cerere si oferta evolueaza in functie de conditiile existente pe piata. Acestea depind de mediu dar si de ciclul de viata al produselor. Caracteristicile urmarite de concurenti sunt foarte dependente de stadiile ciclului de viata al produsului.
-    In marketing produsul este expresia fizica a raspunsului intreprinderii la cerere. Pentru a-si realiza produsul, intreprinderea trebuie sa tina cont de optiunile consumatorilor, de capacitatea tehnologica, de priceperea sa si de potentialul sau comercial, financiar etc.Strategia produsului nu cuprinde numai determinarea caracterisiticilor tehnice asteptate de catre cerere ea integreaza si optiuni psihologice care vor fi prezentate in alegerea formelor precum si a designului. Strategia presupune luarea in calcul a aspectelor legate direct de produs: prezentarea produsului, numele, marca sau aqnumite alte servicii. Elemente ale marketingului ca pret, comunicare, promovare, distributie trebuie sa fie definite in acord cu strategia produsului deoarece alegerile efectuate in aceasta faza se raporteaza direct la imaginea produsului.
-    Unul dintre principiile de baza ale merketingului spune ca in toate cazurile, consumatorul este in cautare de satisfactii. Acestea pot fi aduse prin bunuri sau servicii.
-    Cu timpul, serviciile au devenit din ce in ce mai variate, consumarul este din ce in ce mai doritor de servicii, fie autonome, fie insotitoare ale unui bun (servicii bancare, asigurari, calatorii, transporturi, comunicatii).
-    Astfel producatorul trebuie sa propuna o oferta corespunzatoare cu asteptarile consumatorilor, care ar putea fi materiale(produse) sau nemateriale(servicii).
-    In numeroase cazuri, bunurile fiind standardizate, serviciul a devenit unul din elementele cheie a diferentierii ofertei. In cazul unui producator de automobile de exemplu, durata garantiei, pregatirea masinii, depanarea gratuita, conditiile de livrare sunt sericii care vin sa faca diferentierea ofertei producatorilor.
-    Serviciile se adapteaza la evolutia produsului.

-    Majoritatea produselor noi aoparute pe piata sunt de fapt noi versiuni ale unor produse existente. Caracterisitica de baza nu este de ordin tehnic si este legata de modul de prezentare, de conditionare sau de combinare a formulelor existente. Acestea sunt rezultatul modificarii pietei, a dinamicii acesteia. Fiind intr-o continua transformare, cererea crescand din punct de vedere calitativ, producatorii trebuie sa adapteze in functie sde consumator produsele si serviciile .
-    Inainte de a fi lansat pe piata, un produs necesita efectuarea unei serii de teste, efectuate in diferite stadii ale elaborarii sale. Aceste teste privesc produsele si elementele care ii sutn asociate cum ar fi conditionarea si serviciile.
     Exemplu : testul de concept ( produsul este descris verbal sau este prezentata publicului o macheta) testul gustului, al degustarii (produsul este gustat apoi evaluat prin diferentieri fata de altele, el nefiind prezentat intr-un ambalaj care sa permita recunoasterea ),testele privitoare la pret (estimeaza  reactiile consumatorilor la variatiile de pret), teste ale conditionarii (testeaza calitati de folosire), teste de plasare( plaseaza produsul la consumatori pe o perioada suficienta pentru ca acestia sa isi poata da seama de calitatile si defectele lui), teste efectuate la punctele de vanzare (se analizeaza reactiile consumatorilor la cumpararea produsului), teste de piata ( sunt o etapa prealabila lansarii si se efectueaza pe o zona restransa) etc.
Fiecare dintre aceste teste reclama o tehnica specifica; constrangerile datorate timpului sau costului nu permit totusi utilizarea lor sistematica.
Decizia de lanasare necesita definirea si punerea in practica a numeroase decizii corespunzatoare punctelor strategiei.
Exista si strategii care au ca scop dezvoltarea pietelor existente, mentinerea, cresterea partii pietelor produselor firmei sau de a se introduce pe o piata deja existenta.
Dupa lansare, ca si pe parcursul intregii vieti a unui produs, trebuie sa fie adaptat . Aceasta adaptare poate lua forma unei repozitionari sau a ameliorarilor care se fac produsului pentru ca acesta sa fie conform cerintelor consumatorului sau il fac mai rentabil pentru firma.
Adaptarea unui produs poate fi urmarea progreselor efectuate la nivelul cumparatorilor, a fabricatiei, a marketingului, a logisticii, a serviciilor.
Analiza valorii pentru ameliorarea produsului nu este o metoda ce vizeaza minimalizarea costurilor cu orice pret ci o procedura avand ca obiectiv eliminarea costurilor inutile (eliminarea elementelor care nu au valoare pentru consumator)si obtinerea nivelelor serviciilor cautate de consumatori. Analiza valorii se practica in echipa reunind numeroase competente. In cursul procedurii de analiza se utilizeaza tehnici de creativitate, de studiu a pietei, contabile, financiare, de fabricatie, de cumparare etc.
Adaptarea la cerintele dinamice ale pietei presupune abandonarea anumitor produse. Pentru firma detectarea regulata a acestor produse care sunt nerentabile este foarte importanta. Politica de retragere a unui produs depinde de un anumit numar de factori , de fenomene legate de echilibrul si pozitionarea gamei si imaginea insasi a marcii.
Luarea deciziei are consecinte asupra stocurilor, asupra productiei, distributiei si pietei aceasta fiind de competenta mai multor persoane, ce exercita functii diferite in cadrul firmei.

III.Distributia produselor si serviciilor

Distributia consta in ansamblul operatiilor prin care un bun iese din aparatul de productie si este pus la dispozitia consumatorului.
Aparatul de distributie a evoluat in mod considerabil sub presiunea multiplelor schimbari care au marcat “Sistemul de consum”. Acesta leaga modificarile atitudinilor consumatorilor de evolutia structurilor de distributie, de schimbarile tehnologice, economice, demografice, a mentalitatilor, a factorilor sociali etc.