1

PARTICULARITATI ALE COMUNICARII MANAGERIALE ÎN

FIRMELE EUROPENE

1. Caracterizarea generala a comunicarii manageriale

         Situându-ne pe punctul de vedere managerial, ne vom opri la autorii care aseaza comunicarea în diferite ipostaze ale managementului, pe baza carora formuleaza si definitii ale comunicarii manageriale.

         Astfel, O. Nicolescu si I. Verboncu definesc comunicarea ca “proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, între doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice”.

         Samuel C. Certo defineste comunicarea ca fiind “procesul de împartasire

a informatiilor cu alte persoane”, întelegând prin informatie “orice gând sau idee

pe care managerii doresc sa o împartaseasca altor persoane”.

         Ionel Dumbrava foloseste chiar termenul “comunicare manageriala”, pe

care-l defineste astfel: procesul rational prin care o sursa de informatii (emitator,

transmitator) tinde sa actioneze asupra unui receptor în asa fel încât sa provoace

la acesta actiuni care sa permita rezolvarea problemelor ce intra în sfera de

cuprindere a emitatorului si a receptorului, precum si a grupului de care acestia

apartin”. Logica acestei definitii este marcata de autor prin stabilirea unui scop

determinat, specific actiunii manageriale si a unei finalitati determinate, succesul

organizatiei. Tocmai de aceea, el prezinta si o varianta de definitie strict

manageriala: “comunicarea manageriala reprezinta procesul prin care oamenii

sunt informati si coordonati pentru a obtine rezultate mai bune.” Acestei definitii

îi corespunde schema generala a comunicarii manageriale pe care el o propune:

         Schema propusa de autor este mai aproape de conceptiile moderne asupra

comunicarii, întrucât releva dublul sens al relatiei de comunicare, dar definitiile enuntate de acesta par, în raport cu semnificatia contemporana si complexitatea actului comunicarii, relativ limitative, reductibile la o relatie liniara.

         În lucrarea citata, Monica Voicu si Costache Rusu, dupa ce investigheaza

majoritatea definitiilor prezentate mai sus, fara a formula o definitie, în sens strict, enumera 12 atribute prin care autorii identifica conceptul comunicarii manageriale:

• Instrument de conducere pentru toate atributele acesteia: prevedere, organizare, antrenare coordonare, control;

• Mijloc al managerului de a întelege si de a fi înteles;

• Retea cauzala, cu noduri si feedback;

• Peoces decizional;

• Auxiliar al feedback-ului;

• Retea de fluxuri informationale;

• Influentata de capacitatile si atitudinile persoanelor implicate direct;

• Integrata în cultura organizationala;

• Implicata în toate activitatile proprii unui conducator;

• De natura dubla: formala si informala;

• Orientata nu numai spre informare, ci si spre schimbare;

• Utilizata si pentru influentarea comportamentul angajatilor.

         În congruenta cu toate definitiile inventariate în prezenta lucrare, precum si cu imaginea reala din marile sisteme de management ale lumii contemporane, credem ca pentru comunicarea manageriala s-ar putea formula o definitie de genul: Comunicarea manageriala este o functie a managementului prin care se asigura eficienta vehicularii informatiilor manageriale ale unui sistem managerial. La aceasta definitie s-ar putea adauga una care sa precizeze sensul utilizarii termenului “informatie manageriala”: orice informatie care are legatura cu actiunea manageriala. Uremeaza ca termenului “informatie” sa-i dam sensurile si semnificatiile oferite de teoria informatiei, de cibernetica, semiotica si semiologie.

2. Functiile comunicarii manageriale

         Monica Voicu si Costache Rusu formuleaza, pentru comunicarea manageriala, urmatoarele functii:

1. Informarea.

2. Transmiterea deciziilor.

3. Influentarea receptorului de a accepta sau a aplica decizii sau valori.

4. Instruirea angajatilor.

5. Crearea de imagine.

6. Motivarea angajatilor.

7. Promovarea culturii organizationale.5

         Autorii considera ca principala functie a comunicarii manageriale este

aceea de informare. Ei au în vedere faptul ca prin aceasta functie se asigura

accesul tuturor membrilor organizatiei la informatii, cunoasterea de catre acestia a obiectivelor organizatiei si a modului de îndeplinire a acestora, prin accesul la

informatiile care permit implementarea deciziilor. De altfel, asa cum rezulta din

tratarea acestor functii, toate celelalte sunt subordonate acelorasi scopuri ca si cele ale informarii, cu anumite particularitati de continut: transmiterea deciziilor

capata un caracter formal si oficializat, influentarea urmareste un feedback de

calitate, communicarea dintre angajati si o atmosfera de initiativa si creativitate,

instruirea asigura competenta profesionala si morala a angajatilor, iar motivarea si promovarea culturii organizationale urmareste cresterea coeziunii functionale si morale a organizatiei, a atasamentului angajatilor la valorile acesteia.

         Cât priveste crearea de imagine, aceasta este singura functie dintre cele

prezentate de autori care are si valente externe, legate de ancorarea organizatiei în circuitul da valori al societatii, pe plan national si international.

Ionel Dumbrava prezinta functiile comunicarii manageriale în urmatoarea

formulare:

1. Functia de informare, din exterior, prin intermediul activitatilor de marketing,

reclama, aprovizionare, relatii cu publicul, dar si informare interna, prin canale de comunicare formale si neformale.

2. Functia de comanda si control.

3. Functia de influentare, instruire, îndrumare si sfatuire.

4. Functia de integrare si mentinere a organizatiei în stare operationala.

         Privite prin interesul managerilor firmei, finalitatile comunicarii sunt formulate de autor, dupa cum urmeaza:

1. Atragerea tuturor membrilor firmei la exercitarea tuturor activitatilor

necesare obiectivelor planificate.

2. Crearea si mentinerea unor relatii sigure de coeziune si cooperare între toti

salariatii.

3. Identificarea si lichidarea la timp a tuturor influentelor perturbatoare, care

dauneaza relatiilor de coeziune existente si ameninta calitatea rezultatelor.

4. Mentinerea interesului salariatilor fata de strategia organizatiei, prognozele

si problemele ei.

5. Asigurarea contributiei salariatilor la gasirea de cai pentru rezolvarea

optima a obiectivelor.

6. Rezolvarea problemelor si conflictelor organizatiei.

7. Asigurarea fluxului liber al informatiilor.

         Maniera de prezentare a acestor functii tine seama în mod explicit de

specificul managementului organizatiilor. Cu toate acestea, în virtutea acceptiunii

pozitive a filosofiei manageriale moderne, consideram ca formularea unor functii,

îndeosebi a celor de la punctele 2, 3, 4 si 5 denota o viziune dirijista, punitiva

asupra comunicarii, cu accent mai degraba pe conservarea unor stari, decât pe

modificarea lor permanenta.

         De aceea, consideram ca pentru comunicarea manageriala sunt esentiale

functii ca: motor al dezvoltarii si înoirii; crearea de climate ale performantei;

modelarea profesionala si dezvoltarea carierei etc. De asemenea, credem ca

functiile comunicarii manageriale ar putea fi grupate pe doua directii, în raport de

finalitatile acestora: functii interne, unde sa se includa majoritatea celor

enumerate de autorii citati si functii externe, unde sa se includa formele

comunicarii manageriale prin actiunile de marketing.

         Analizînd principalele orientari contemporane în domeniul marketingului,

Camelia Dragomir retine, ca prima orientare, “intensificarea efortului de culegere,

analiza si utilizare a informatiilor care sa conduca la o cât mai mare apropiere de

client si la o întelegere cât mai buna a nevoilor acestuia." Cât priveste continutul

informatiilor vehiculate în comunicarea prin marketing, autoarea prezinta urmatoarea lista:

• Situatia pietei;

• Situatia clientilor;

• Situatia comertului;

• Situatia furnizorilor;

• Situatia concurentilor;

• Situatia mediului.

         Comunicarea manageriala prin marketing este relevanta si sub aspectul

instrumentelor de marketing, între care autoarea identifica “instrumente ale

politicii de comunicare între firma si actualii sai clienti si colaboratori, în care se

includ: publicitatea clasica prin mass-media, promovarea vânzarilor, târguri si

expozitii, relatii publice, sponsorizare, eveniment-marketing etc.

         Din cele prezentate de autoarea citata rezulta cu prisosinta functiile

externe ale comunicarii manageriale ca functii de comunicare prin marketing.

Punerea în functiune a fiecaruia dintre instrumentele enumerate mai sus reprezinta tot atâtea functii externe ale comunicarii manageriale.

3. Modelele comunicarii manageriale

Modelele comunicarii prezentate anterior au o deosebita valoare pentru

întelegerea continutului si circumstantelor comunicarii manageriale. Pe baza studiului obiectivelor, continutului si functiilor managementului, putem identifica pentru fiecare model si pentru fiecare componenta a modelului de mai sus elemente specifice.

         Astfel, pe baza schemei generale a comunicarii, putem aprecia ca în management sursele comunicarii sunt deosebit de variate. Ele pot fi o persoana sau o institutie (managerul, echipa manageriala, firma, institutiile de stat sau publice, organizatiile, furnizori sau clienti, parteneri de cooperare sau concurenti, patronatul sau sindicatul, angajatorul sau salariatul, opinia publica sau mass-media etc.). Fiecare dintre aceste surse pot deveni, în conditii concrete, receptori sau pot fi în acelasi timp surse si receptori.

         În ce priveste canalele de transmitere, în managementul european se utilizeaza întreaga gama a acestora, de la vocea umana sau gestica la sistemele de comunicatii prin satelit, de la curier la internet, de la textul rational la slogan, de la rationalitatea logica la constructiile simbolice. Pentru toate acestea exista un patrimoniu universal de coduri, împreuna cu sisteme de coduri si culturi regionale, nationale, corporatiste sau proprii unei singure organizatii. Managementul competitiv trebuie sa le aleaga pe acelea care corespund cel mai bine scopului în care se initiaza si se întretine comunicarea.

         Deosebit de interesante sunt conceptele utilizate în management, în raport cu obiectele pe care le desemneaza; este de retinut faptul ca ele se constituie într-un adevarat tezaur cultural-stiintific, denumit adesea “cultura manageriala”.    Gradul de asimilare a acestei culturi influenteaza hotarâtor caqpacitatea de comunicare manageriala cu parteneri interni si externi, de integrare în structuri economice si social-politice nationale, regionale sau mondiale, precum si orientarea activitatii interne a organizatiei spre valorile specifice acestor entitati.   Prin urmare, primenirea limbajelor utilizate în managementul contemporan cu concepte, expresii, modele culturale si comportamentale relativ straine de cultura nationala este o necesitate impusa nu de moda, sau de nevoia de a face pe plac

altora, ci de asigurarea unei înalte eficiente a actului managerial.

         Interesante comentarii se pot face cu privire la punctul de vedere saussurian asupra procesului de semnificare. Ocultarea obiectului semnificat poate fi evidentiata si în comunicarea manageriala. Managementul însusi este un univers al conceptelor, iar matematizarea si informatizarea proceselor de elaborare si luare a deciziilor în managementul european amplifica si mai mult îndepartarea comunicarii de obiect si orientarea spre ideea care ne-o facem despre obiect, de unde ajungem, de fapt, la concept. Mai mult, chiar, putem spune ca unele mesaje vehiculate în comunicare sunt ele însele codificari ale unor idei asimilate ca entitati conceptuale. Sunt de notorietate, în acest sens, expresii ce reproduc mesaje codificate sau prescurtari ale unor denumiri,uzuale în limbajul managerial. Tendinta managementului modern de a pierde obiectul sub mantia abstractizarilor este o problema ce poate apartine studiului barierelor de comunicare.

         Pentru comunicarea manageriala, modelul triunghiular al lui Newcomb ofera sugestii deosebite, mai ales în ce priveste abordarea relatiilor interpersonale si de grup din cadrul organizatiei. Mentinerea echilibrului comunicational înseamna, pâna la urma, prevenirea si înlaturarea divergentelor, a tensiunilor, a factorilor perturbatori pentru coeziunea grupurilor de lucru, ceea ce aduce mari beneficii în contul performantelor organizatiei. Mereu invocata “lipsa de comunicare”, ca motivatie a rupturilor, uneori iremediabile, din interiorul unor grupuri umane este adesea produsul diferentei de semnificatii pe care partenerii le acorda unor fapte, evenimente, stari, actiuni. O buna mediere pentru aducerea la un numitor comun a interpretarilor înlatura, adesea, asemenea rupturi.

         Dezvoltarea modelului triunghiular prin introducerea între interlocutori a mijlocului de comunicare în masa ofera comunicarii manageriale interpretari dintre cele mai interersante. Potrivit schemei prezentate, variantele fBA, fCA si fBC reprezinta feedbackuri specifice comunicarii manageriale, ca de exemplu: prima: cumpararea de produse sau servicii ca urmare a persuasiunii asupra publicului; a doua: refuzul reclamelor la tigari sau alcool, modificarea unor reclame, propuneri de mediatizare a imaginii firmei etc.; a treia: publicul admite sau respinge, face propuneri privind mediatizarea activitatii si produselor firmei prin scrisori, raspunsuri la sondaje, barometre de audienta etc..

         Termenul “comunicare deschisa”, utilizat de Gerbner pune, de asemenea,

probleme comunicarii manageriale. În ce masura este comunicarea manageriala deschisa, depinde de natura informatiilor vehiculate, precum si de stilul de lucru al managerilor.

         Informatiile tehnice, comenzile de executie, rapoartele statistice si operative sunt mai putin accesibile deschiderii, în timp ce acele informatii care pun în opera relatii umane interpersonale, negocieri de statusuri si roluri, actiuni educationale sau alte acte de persuasiune sunt mai accesibile deschiderii.

         De asemenea, managementul de tip autoritar este, în general, mai putin predispus la o comunicare deschisa, în timp ce managementul de tip cooperativ, permisiv stimuleaza comunicarea deschisa. În momente distincte si în situatii determinate este chiar recomandabil ca sursa sa emita spre destinatari doar sugestii asupra semnificatiilor unor comportamente asteptate, lasând la latitudinea acestora sa gaseasca formula de reactie.

         Adaptarea si reconstructia permanenta a sistemului de comunicare pe baza

sugestiilor oferite de filosofia, sociologia, psihologia si antropologia comunicarii este, în management, premisa dinamismului procesului managerial, a trecerii acestuia de la modelul managementului de corectare, specific fostelor economii etatiste, centralizate, la acela al managementului proiectiv, de programare si schimbare, specific economiei de piata europene.

4. Tipologia comunicarii manageriale

Importante concluzii se desprind pentru comunicarea manageriala din aplicarea

schemei tipologice propuse anterior.

         Vom observa faptul ca comunicarea manageriala este în exclusivitate comunicare umana, iar din perspectiva relationala est o comunicare în cadrul speciei, toate tipurile de comunicare de la aceasta clasa fiind prezente cu intensitate maxima.

         Comunicarea interpersonala este cea mai complexa forma de comunicare

manageriala. Ea este, prin excelenta, o relatie de comunicare cu doi parteneri individuali, aflati fata-n fata. Ei sunt, în acelasi timp emitatori si receptori, fie ca este vorba de forma orala, scrisa sau prin alte mijloace de comunicare. Cu toate acestea, având în vedere ca unul dintre parteneri initiaza comunicarea, premeditând-o sub toate aspectele (formuleaza scopuri, stabileste continutul, modalitatea de codificare si canalul de transmitere), putem spune ca acesta este, în ultima instanta sursa, iar celalalt receptorul. A comunica interpersonal în cadrul unei organizatii înseamna a sta de vorba cu oamenii, a le transmite idei, sentimente, sfaturi, recomandari, uneori atentionari, dojene, dar si a-i asculta, sub toate aceste aspecte, inclusiv cele neplacute. Samuel C. Certo formuleaza zece principii ale eficientei în comunicarea interpersonala:

1. Încercati sa va clarificati ideile înainte de a comunica.

2. Examinati scopul adevarat al fiecarei comunicari.

3. Luati în considerare ansamblul aspectelor fizice si umane atunci când comunicati.

4. Consultati-va cu altii, atunci când este cazul, pentru planificarea comunicarii.

5. Fiti atenti, atunci cînd comunicati, la nuante si nu numai la continutul de baza al comunicarii dumneavoastra.

6. Beneficiati de ocazia, atunci când se iveste, de a transmite destinatarului ceva care sa-l ajute sau de valoare.

7. Urmariti efectul comunicarii.

8. Comunicati atât pentru ziua de mâine, cât si pentru prezent.

9. Asigurati-va ca actiunile dumneavoastra sprijina comunicarea.

10. Încercati nu numai sa fiti înteles, dar si sa întelegeti. Fiti o persoana care stie sa asculte.

         În legatura cu capacitatea managerilor da a asculta, acelasi autor formuleaza zece principii pentru a fi un bun ascultator:

1. Încetati sa mai vorbiti.

2. Usurati sarcina celui care vorbeste.

3. Aratati-i celui care vorbeste ca vreti sa-l ascultati.

4. Nu faceti lucruri care va distrag atentia.

5. Identificati-va cu vorbitorul.

6. Fiti rabdator.

7. Controlati-va temperamentul.

8. Lasati-o mai usor cu argumentele si criticile.

9. Puneti întrebari.

10. Încetati sa mai vorbiti.

         Repetarea, în final, a primului principiu nu este o greseala de redactare ci o exigenta a autorului, care precizeaza faptul ca acesta este “primul si ultimul principiu”, adica principiul fundamental pentru a fi un bun ascultator.

Niki Stanton formuleaza, si el, zece sfaturi pentru o buna ascultare, pe care le redam mai jos, pentru comparatie:

• Fiti pregatiti sa ascultati

• Fiti interesat

• Aratati-va interesul

• Pastrati-va mintea deschisa

• Urmariti ideile principale

• Ascultati critic

• Ascultati cu atentie

• Luati notite

• Ajutati vorbitorul

• Nu întrerupeti pe vorbitor 

         Încurajarea si promovarea comunicarii interpersonale este o cerinta majora a managementului european. Astazi în Europa nu se mai pot conduce organizatii si afaceri din turnuri de fildes, ci numai printr-un contact cât mai intens cu fiecare dintre participantii la viata si obiectivele organizatiei.

         Comunicarea de grup este tipul de baza al comunicarii din interiorul echipei

manageriale si al tuturor organelor colective de management sau grupe de munca: consilii de administratie, A.G.A., colegii, grupuri de lucru etc. Principiile si regulile comunicarii interpersonale sunt, în general, aplicabile si comunicarii de grup, daca ele se adreseaza fiecarui membru al grupului si cu deosebire celui care reprezinta liderul acestuia. La acestea s-ar putea adauga o regula fundamentala a comunicarii de grup: respectarea regulilor democratice de functionare a grupurilor si mai ales a prezumtiei de egalitate de tratament pentru toti membrii grupului (acceptarea tuturor punctelor de vedere, negocierea acestora, votul pentru solutiile finale etc.)

         Comunicarea de masa este o forma de comunicare manageriala mai putin intensa, dar deosebit de utila în management. Ea presupune difuzarea informatiilor de la un emitator, prin mijloace specifice, catre o masa de receptori.    Cele mai importante exigente cu privire la comunicarea manageriala de masa sunt:

• alegerea cu grije a informatiilor care se preteaza la comunicarea de masa

(informatii simple, usor de retinut, de mare interes si impact pentru receptori).

• selectarea cu profesionalism a canalelor de comunicare (la nevoie se pot alege

canale diferite pentru aceeasi informatie)

• stabilirea judicioasa a momentului comunicarii (situarea corecta în an, anotimp,

zile din luna, din saptamâna, ora) si a numarului de repetari a informatiei.

• controlul permanent al impactului comunicarii, prin mijloace sociologice.

O observatie cu totul speciala se impune în legatura cu comunicarea

intrapersonala. Ea nu poate fi tratata propriuzis ca fiind comunicare manageriala.

Dialogul managerului cu sine reprezinta, dincolo de functia lui manageriala, o exigenta morala si culturala. Fiecare om, pentru a fi tratat cum se cuvine de cei din jur, trebuie sa aiba constiinta propriei valori si a propriului statut formal si informal în mediul sau.

         Autocontrolul permanent nu este usor, dar absolut necesar pentru orice persoana publica.

         Unii manageri merg pâna acolo încât îsi înregistreaza vizual si audio comportamentul, dupa care îl studiaza pentru înlaturarea deficientelor. În mod deosebit managerii sunt preocupati de folosirea corecta a limbii, de înlaturarea ticurilor gestuale si verbale, a “locurilor comune”, a banalitatilor, a disonantelor de ordin vestmintar sau comportamental. În comunicarea externa, acestia trebuie sa cunoasca cultura si obiceiurile partenerilor de comunicare si sa evite gesturi, expresii, comportamente care, pentru acestia, sunt inacceptabile ( spre exemplificare, daca în cultura noastra sarutatul mâinii unei subalterne este o dovada de respect, în unele culturi, îndeosebi în cele anglosaxone, ea poate fi considerata hartuire sexuala). Este de notorietate un alt caz, autentic de data aceasta, de data recenta, când unui fotbalist român de valoare, angajat la o echipa araba, i-a fost reziliat contractul de munca pentru ca a refuzat sa sarute mâna patronului la iesirea de pe teren).

         Este evident ca comunicarea intrapersonala este o premisa a eficientei oricarui tip de comunicare. Înainte de a comunica cu altii, trebuie sa comunicam cu noi însine.

         Cât priveste perspectiva mijloacelor, comunicarea manageriala este atât verbala cât si nonverbala, în cadrul celei nonverbale fiind preponderente unele componente ale comunicarii gestual-kinestezice, în timp ce, în cadrul comunicarii verbale, comunicarea orala si scrisa se interpatrund si se conditioneaza reciproc.

        O atentie deosebita se acorda, în cadrul comunicarii manageriale, comunicarii cu ajutorul obiectelor. Neglijata în buna masura, în tara noastra, înainte de anul 1989, acest tip de comunicare a reprezentat, în procesul trecerii la economia de piata, un criteriu public de diferentiere între firmele serioase, de încredere, cu înclinatii europene si cele îndoielnice. Aspectul exterior si interior al spatiilor administrative si de productie, ergonomia si designul locurilor de munca si al echipamentului, al spatiilor comerciale sau publice, design-ul produselor activitatii economice, toate acestea au influentat semnificativ diferenta dintre succes si faliment, dintre autentic si fals, dintre trecut si viitor, dintre europeam si neeuropean.

         În cadrul comunicarii verbale orale accentul cade pe dialog si conversatie, în prima varianta (emitator individual-receptor individual), locul confesiunii fiind luat de raportul de activitate, iar în a doua varianta (emitator individual-receptor colectiv) continutul se modifica substantial, lectura colectiva si doar unele din formele discursului ocazional fiind proprii comunicarii manageriale (discursul inaugural, conferinta, eventual interpelarea), la care se adauga activitati de comunicare specifice managementului cum sunt analiza economica, bilantul, instructajul, negocierea etc.

         În cadrul comunicarii verbale scrise, se impun observatii cu privire la varianta a doua (emitator individual-receptor colectiv), unde continutul specific managementului cuprinde ordine si dispozitiuni, comenzi, communicate, planuri de munca etc., iar la varianta a treia (emitator colectiv-receptor colectiv) apar în continut planuri, programe, regulamente, acorduri, întelegeri, contracte etc.

Cu aceste observatii, schema generala a tipurilor de comunicare devine un instrument valoros de analiza a comunicarii manageriale, îndeosebi atunci când se pune problema utilizarii tuturor mijloacelor si formelor de comunicare posibile.

O clasificare mai apropiata de domeniul managementului realizeaza Ion Petrescu, în lucrarea “Management social”.11 Fata de clasificarea anterioara, autorul pune în evidenta unele criterii specifice managementului cum sunt: scopul urmarit în comunicare, tehnica utilizata în schimbul de informatii, caracterul normelor pe care se întemeiaza sau directia de vehiculare. Pe baza acestor criterii, autorul pune în evidenta tipuri de comunicare manageriala cum sunt: în primul caz, dispozitii, informari si comunicari de coordonare si control, în al doilea caz comunicarea directa, indirecta si intermediara, în al treilea caz comunicarea oficiala si neoficiala, iar în al patrulea caz comunicarea de sus

în jos, de jos în sus si orizontala. Daca luam în considerare existenta, în orice proces de comunicare, a feed-backului, atunci consideram ca este mai relevant sa vorbim, relativ la criteriul directiei de vehiculare, de comunicarea verticala si orizontala.

         Comentarii interesante se fac în literatura de specialitate în legatura cu relatia dintre comunicarea oficiala si neoficiala. Samuel C. Certo numeste aceste tipuri comunicare formala si informala. Autorul numeste comunicare formala “comunicarea în organizatie între nivelurile ierarhice din organigrama”, iar comunicarea informala “comunicarea care nu respecta nivelurile ierarhice din organizatie”. Pentru fiecare dintre aceste tipuri de comunicare autorul stabileste modele de comunicare în functie de pozitia si numarul partenerilor de comunicare.

         Astfel, pentru comunicarea formala identifica trei modele: în cerc, în serie si

nemijlocita, prezentând si avantajele si dezavantajele fiecareia:

         În cadrul comunicarii oficiale, managementul autoritar încurajeaza comunicarea nemijlocita, în timp ce managementul consultativ prefera comunicarea în cerc sau în serie. Fiecare dintre modelele prezentate având atât avantaje, cât si dezavantaje, managementul trebuie sa aleaga solutia optima, în functie de natura, structura, obiectivele si gradul de coeziune a organizatiei.

Probabil ca organizatiile adânc ierarhizate, cu o înalta dinamica si precizie a proceselor vor cultiva o comunicare în serie (organizatiile militare, tehnologice, sportive etc.), în timp ce organizatiile putin ierarhizate, cu o dinamica aleatorie, vor cultiva o comunicare în cerc (organizatiile politice, sindicale, stiintifice etc.)

         Atentie deosebita se acorda, în managementul european, comunicarii informale (neoficiale). Pentru management, luarea în considerare a comunicarii informale reprezinta calea cea mai sigura de a cunoaste permanent nu numai starea de spirit a membrilor organizatiei, ci si impactul comunicarii formale aaupra acestora, sub aspectul acuratetei receptarii si mai ales al acceptabilitatii deciziilor manageriale. Sub acest aspect, în cadrul comunicarii informale se constituie, în jurul a ceea ce sociologia numeste liderii informali, adevarati poli de reactie, care reprezinta pretioase surse de informatii pentru management.

         Samuel C. Certo precizeaza ca comunicarea informala genereaza patru tipuri de surse de informatii: cu o singura ramura, de tip taifas, de tip întâmplator si de tip grupuri:

         Sursa  singura ramura este aceea în care informatia circula de la emitatorul A spre receptorul K pe un singur canal, în care se interpun numerosi interpreti B, C, D, fiecare preluînd informatia de la interpretul anterior. Principala caracteristica a acestui tip de informatie este modificarea ei substantiala pe traseu, dar are avantajul unei singure interpretari. Nu se constituie propriuzis un grup omogen în jurul unui lider informal.

         Sursa de tip taifas presupune lansarea informatiei într-un cerc mai larg de

receptori, fiecare oferind propria interpretare. Informatia este mai putin distorsionata, mai credibila, are mai multe variante de interpretare, dar slab sustinute. Liderul informal este puternic si reprezentativ pentru starea de spirit din organizatie, putând controla cu usurinta grupul.

         Sursa de tip întâmplator presupune circulatia unei informatii mai putin relevante

pentru mediul comunicational si constituirea ei în mod aleatoriu ca informatie pentru personal, cu o credibilitate minima. Exista mai multi lideri de grupuri, dar acestia au o influenta redusa si episodica.

         Sursa de tip grupuri este cea mai complexa. Informatia este transmisa în etape, pe directii selectate, dar pe fiecare directie se constituie noi grupuri cu lideri proprii, putin controlati de emitatorul initial, iar credibilitatea informatiei depinde de acesti lideri intermediari. Este interesant, în acest sens, sistemul de promovare a produselor de tip retea, adoptat de unele firme ca Tepter, Oriflame s.a., în care fiecare intermediar îsi constituie propriile grupuri de lucru, în interiorul carora fiecare individ are, la rândul sau, grupuri de lucru s.a.m.d.

         Este de retinut faptul ca încurajarea sau descurajarea celor doua tipuri de

comunicare (oficiala si neoficiala) depinde, între altele, si de stilurile manageriale.

Managementul coercitiv, dirijist, autoritar, propriu organizatiilor de tip paternalist

prezente mai ales în estul Europei, încurajeaza comunicarea oficiala si descurajeaza, pâna la interdictie comunicarea neoficiala, în timp ce managementul cooperativ, consultativ, participativ, prezent cu precadere în organizatiile din Uniunea Europeana, încurajeaza comunicarea neoficiala. Ioan Petrescu sustine ca “semnificatia organizationala a comunicarii neoficiale este deosebita pentru manageri, deoarece comunicarile neoficiale se utilizeaza destul de frecvent la regularizarea si controlul retelei de comunicari oficiale si pentru stimularea personalului”.16 La rândul sau, Samuel C. Certo este de parere ca “managerii pot sa foloseasca sursele de informatii în mod avantajos pentru maximizarea fluxului de informatii catre salariati” si prezinta parerea unor specialisti care sustin chiar “ca managerii trebuie sa încurajeze dezvoltarea surselor de informatii si sa se straduiasca sa devina membri ai acestor retele pentru a obtine un feedback care ar putea fi foarte valoros pentru îmbunatatirea organizatiei.”

         Este putin reprezentat în studiile despre tipologia comunicarii manageriale

criteriul dihotomic intern-extern. Gasim aceasta dihotomie la Lucica Matei, în lucrarea “Management public”, unde autoarea este chiar preocupata de descrierea principalelor domenii ale comunicarii externe.

         În conditiile în care majoritatea autorilor din domeniul managementului nu disting între cele doua tipuri de comunicare, consideram ca schema comunicarii externe propusa în lucrarea de mai sus este utila mai ales prin criteriul avut în vedere la stabilirea claselor acesteia: scopul urmarit în comunicare. Pe baza acestui criteriu, clasele rezultate dau si principalele directii de actiune în comunicarea manageriala externa: “operationala”, “relationala” si “de notorietate”.

         Ne-am permis sa facem unele comentarii derivate din aceasta schema, pentru a pune în valoare viziunea autoarei.

         O problema deosebita este cea a comunicarii manageriale internationale. Asa cum rezulta din studiile de marketing, precum si din cele de management comparat, comunicarea internationala este vitala pentru existenta firmei si a oricarui alt tip de

organizatie. Supravietuirea acesteia sub impactul globalizarii presupune obligatoriu racordarea sa la mediul international, pentru care managementului i se impun câteva exigente majore:

• Cunoasterea, de catre un numar cât mai mare de persoane, implicate direct sau indirect în comunicare, a cel putin o limba de circulatie internationala, precum si angajarea, cel putin temporar, a unor cunoscatori ai limbii partenerilor de comunicare.

• Existenta unei culturi organizationale si manageriale compatibile cu sistemele

de codificari uzuale în sistemele de relatii internationale la care organizatia

este parte.

• Cunoasterea de catre cei implicati a obiceiurilor, traditiilor si obisnuintelor

partenerilor de comunicare, a normelor lor de comportament public si privat.

În perspectiva integrarii României în Uniunea Europeana, rezolvarea cerintelor de mai sus este vitala pentru asigurarea unei bune comunicari la nivel european. Pentru aceasta, însa, sunt absolut necesare câteva premise de nivelul evidentei:

• Un nivel de instruire stiintifica al managerilor compatibil cu cerintele de

asimilare a culturii europene;

• Acces neîngradit al managerilor nostri la cultura si practicile manageriale europene. Acesta trebuie promovat atât dinspre institutiile europene, prin deschidere si permisivitate, cât si dinspre manageii nostri, prin acceptarea limitelor si preocupare de a învata;

• Asumarea deliberata a unor investitii în tehnologie si în pregatirea personalului organizatiei pentru a capata “fata” europeana.

NOTE BIBLIOGRAFICE

1. Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu, op. cit., p. 464.

2. Samuel C. Certo, op. cit., p. 403.

3. Ionel Dumbrava, op. cit., p. 126-127.

4. Monica Voicu, Costache Rusu, op. cit., p. 15

5. Monica Voicu, Costache Rusu, op. cit., p. 24.

6. Ionel Dumbrava, op. cit., p. 128.

7. Camelia Dragomir, Marketingul în centrul performantei manageriale, în Managementul pe baza

centrelor de performanta, coord. Ion Petrescu, Editura Expert, 2003, p. 242-245.

8. Samuel C. Certo, op. cit., p. 410-411.

9. Ibidem, p. 421.

10. Niki Stanton, Comunicarea, Societatea Stiinta & Tehnica, 1995, p. 20-21.

11. Ion Petrescu, Management social, Editura Expert, 2004, p. 286.

12. Samuel C. Certo, op. cit., p. 414.

13. Ibidem, p. 418.

14. Ibidem, p. 417.

15. Ibidem, p. 419.

16. Ion Petrescu, op. cit., p. 286.

17. Samuel C. Certo, op. cit., p. 419.

18. Lucica Matei, Management public, Editura Economica, Bucuresti, 2000, p. 398-399.